小窗口展示大形象

——市公共行政服务中心质监局窗口办事员王美欧

王美欧,市公共行政服务中心质监局窗口的一名普通工作人员。由于组织机构代码业务全部实现窗口式办公,窗口也成为联系民生最紧密、服务群众最直接的地方。“微笑服务  让群众满意”本着这一原则,多年来,她真情地对待每一位前来办事的群众、真心的为他们服务。受到了广大办事人员的一致好评,王美欧个人也连续多年被评为质监工作先进个人及行政服务中心的优质服务标兵。


她坚持热情周到,实现了服务质量上的“零投诉” 

做窗口服务,只有时时想着群众的利益,才能事事赢得群众的满意。部门办事“脸难看,话难听,事难办”,一度成为群众反映的热点问题。而在王美欧看来,则是“我应该全力当好一名服务员”。对前来咨询办事的群众,她坚持一张笑脸相迎、一句您好暖心、一把椅子让座、一次全面告知、一流效率办妥、一句好走送别“六个一”服务标准,真正做到了服务“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声,赢得了前来咨询办事群众的广泛好评。对前来办事组织机构代码材料不全的群众,她坚持给予书面一次性告知,清楚地告知其办理代码所需补办的材料。对申报人提出的各种疑问,及时、不厌其烦、耐心细致地解答,对书写不便的群众,帮助其填写申请表。在行政服务中心质监窗口工作十年,王美欧以热情高效的服务赢得了企业和服务对象的一致好评。

2005年以来,王美欧就负责组织机构代码的审批受理工作。这项工作需要有高度的责任心,对待每一个机构的申报受理都要严格把关。质监局窗口是一个与社会接触最密切的窗口,每天接待的人数少则十几人,多则二三百人,而前来咨询的人及电话更是数不胜数,但她始终坚持接好每一个电话,接待好每一个前来办证的人员,对不符合办证条件或手续不全的单位则做好耐心细致的解释和劝导工作,坚持按原则办事,多次化解矛盾,良好的工作态度得到了办件人的认可和好评,每年都实现窗口服务零投诉的目标。

她坚持特事特办,实现了服务受理上的“零距离”

在窗口,经常有一些服务事项情况比较特殊,如果机械地按照流程式作业,就很难正常办理,为了最大限度地帮助办事人,实行特事特办“零距离”服务就是最好的办法。一个赤日炎炎天。下午3时半,一位满头大汗的男子骂骂咧咧地朝窗口走来。王美欧马上笑脸相迎,边与他招呼边去接他手中的资料。原来,他是来办理代码年检,由于对路线不熟,走错了路。这么热的天,走了冤枉路,十分懊丧,就把怨气撒到办事人员身上了。当王美欧告诉他还缺少营业执照和身份证原件后,他的火气更大了,再一次破口大骂,说是“有意在刁难老百姓”,证件忘在车上了,而车又停在离这里较远的地方,去一趟又是大汗淋漓。王美欧十分理解他的心情,依然微笑着,耐心作了解释,又帮他去复印资料,还劝他静下心来,安慰说:“你歇一会再去取,即使下班了,我们也一定在今天为你办好。”当他再次来到窗口,王美欧已为他办妥所有手续。他接过证书,脸上露出了喜悦的笑容。 

她坚持急事快办,保持了服务效率上的“高速度”

不管是普通群众,还是引资企业,总有事情紧急和为难的时候,作为窗口服务人员,在出现这样的情况时就必须具备高度的责任意识,善于换位思考,采取急事快办,尽量提速的工作方法。一天傍晚,两位办事人员急匆匆地来到窗口,说是刚刚到本溪投资发展的企业,急需办理组织机构代码证书,办件人拿出了一系列相关手续,希望窗口能特事特办,当即给予办理。此时早已过了下班时间,而组织机构代码需要省里审批,办件人当时是拿不到证书的。王美欧和窗口所有的办事人员通过请示局领导后,承诺办事人,第二天一早与省局联系后即会通知办件人到中心取到代码证书,就这样一直忙到六点多办完了所有相关手续。事后,办事人特地送来一面锦旗,以表谢意。这样的事情很多很多,能及时解决群众和企业的燃眉之急,保持服务通道上的高速度,是她的追求。

她坚持难事联办,建立了服务通道上的“立交桥”

王美欧在平时的工作过程中,总是能善于总结规律,在大的原则范围内能适当的加以变通,合理地利用各个方面的资源,提高工作效率。自从国家代码中心数据库更新升级后,对办证人员提交的材料要求更加严格。有的企业因为不理解这种情况,她就亲自与工商局的相关部门帮着协调沟通,尽量避免办事人员来回跑的局面。这件事在部门联合办公方面只是一个小小的举动,却给办事人员提供了很大的方便,也是一种创新服务的体现。

十多年来,王美欧始终带着对人民群众的深厚感情真心诚意为老百姓解难题,办实事。她始终坚持微笑服务,当办件人办完要办的业务时,她每次都不会忘了询问办件人“您的业务已经受理完毕,请问您还需要别的帮助吗?”让办件人时时刻刻感受到窗口工作人员的热情与温馨,她的“微笑服务,让群众满意”也筑起了中心与老百姓之间的连心桥。