在平凡中追求卓越

—记市住房公积金管理中心计划处副处长刘卓

他始终恪守“群众利益无小事”的办事原则,爱岗敬业、无私奉献。以共产党员的先锋模范作用,影响和带动服务大厅全体工作人员一起奋进。他立足大厅“窗口”服务柜台,热心接待每一位顾客,在这个窗口内狭窄的“舞台”上,坚守着一份全心全意为百姓服务的责任与使命。他就是刘卓,本溪市住房资金管理中心计划处副处长。

热情周到,坚持特事特办

2008年12月,刘卓走上了窗口服务的岗位,他负责住房公积金中心“一站式”服务大厅的日常管理工作,并对住房公积金的开户、缴存、提取、转移等一系列工作流程进行核算监管,同时也是住房公积金提取审核负责人。作为一名年轻的干部,他带领着这个年轻的集体恪尽职守、踏实工作。住房公积金管理中心是代表市政府直接为老百姓服务的窗口单位,涉及到广大城镇职工的切身利益,业务基本上都直接面对基层群众,刘卓坚持把顾客看作是上帝、是亲人,在工作程序上把麻烦留给自己,把方便让给前来办事的群众,让他们高兴而来满意而归,把服务质量变成一种艺术,把办事过程当作一种享受。每天工作下来,平均日接待和服务达到200多人次以上。作为一名男同志有着明显的前台服务弊端,比如缺少亲切感,给办事人员带来压抑感,他就从这方面入手,从穿着到举止,从语言到动作,逐一改正精益求精,给老百姓以亲和力。

一天下午,一对老夫妻哭着来到大厅,经过耐心的了解,这对老夫妻不是本地人,老两口到本溪来看孩子,期间因孩子有病住院,通过医院检查发现病情很重,需转院治疗,听说可以在当地提取公积金,老两口拿着孩子的转院手续和身份证就跑到了住房公积金管理中心,一问工作人员,还缺少很多手续,无法办理,即使手续齐全,划拨资金也需要时间。而第二天还要把孩子转院到沈阳治疗,老夫妻俩在本地无亲无故,对公积金的政策不了解,老大爷也是个急脾气,与工作人员吵了起来。了解了情况后,刘卓笑呵呵的对老两口说:“大爷请您放心,我一定把这事为您办好!孩子治病重要,您先在我这儿坐一会儿”说着把一家三口的身份证户口本,还有孩子的病例拿去复印,并直接给孩子所在单位的财务人员和银行的工作人员打了电话,说明了原因,希望帮助协调。不到半个小时,孩子所在单位的财务人员,带着公积金提取申请书赶到了住房公积金管理中心,并帮助老两口填写清楚,办理完手续后,老大娘含着眼泪问刘卓,“孩子,我明天等着用钱,来得急不?”刘卓笑着说:“大娘,我都帮您跟银行说好了,明天上午钱一准儿能打到您孩子的公积金卡上,您到附近的银行网点,拿着公积金卡就能取到钱,保证不耽误您用钱”。

在处理纠纷时,他总是保持着微笑,在坚持原则的同时,以真诚服务提升办事人员的满意度,维护了中心在职工心中的形象。

以人为本,坚持快事快办

由于住房公积金的业务政策性强,覆盖面广,遇到的情况比较复杂,“工作中决不允许出现任何人为的过失”这是他给自己订下的规矩。在工作的八小时时间里,几乎每时每刻都要全身心的投入,满负荷的运转。他设身处地的进行换位思考,在符合政策规定的前提下,尽量简化办事程序,缩短办理业务时间。把方便留给前来办事的老百姓,把繁琐留给自己。每天业务结账后他都要对每天的业务逐一翻看,确保老百姓的钱按时、足额的到账,不耽误老百姓办事,为了快捷高效的提升服务质量,更进一步赢得来办理公积金人员的满意度,他还根据每个人的具体情况,主动自觉地把办理的程序和所需提供的材料分别写在纸上,并详细注明每一份材料具体到什么单位、什么部门办理等。仅此一举,每天他都要写下不少于2000字的说明。除此之外,他还积极地参加“中心”组织的各项培训,并阅读大量的书籍,加强微机管理方面的操作训练等学习,用以提高自身的整体素质。

一次下午刚上班,几个外地到本溪的务工人员来办理业务,因为与单位解除了劳动关系需要办理公积金提取,来的时候已经是中午的12点多了,他们不知道公积金服务大厅中午结账,是无法办理业务的,而他们定完了下午2点钟的车票准备返乡。情急之下,他们直接找到了刘卓,准备花钱走“绿色通道”办理业务。刘卓笑着对他们说:“首先,我们公积金管理中心办理的所有业务是不收费的;其次,我们这儿也没有“绿色通道”,鉴于你们这种特殊情况,我们会以最快的速度为您办理好业务,不会耽误您的时间。”不到20分钟的时间,手续办理完毕,几个人激动地说:“没想到办的这么快,啥事都没耽误!真是谢谢你啊!”刘卓看了一下时间笑呵呵对他们说:“希望有机会下次继续为你们服务,还有40分钟就开车了,你们用公积金卡提现金就可以了”。

刘卓凭着热情的优质的服务、娴熟的技能,在平凡的柜面窗口工作中获得客户的认可,得到客户的赞扬。在他的带领下,本溪市住房公积金服务大厅集体取得了市级表彰2次,省级表彰2次。